Há poucos dias, inaugurou um posto Ipiranga próximo de casa, gente que coisa linda, pensaram realmente em tudo, em tudo que eu me refiro é relacionado a obra, uma grande loja de conveniência muito bem montada.

Dias antes da inauguração eu fui conversar com o proprietário, lhe desejei boa sorte e fiz um breve comentário sobre o trabalho diferenciado que eu desenvolvi quando supervisor, ele de pronto me respondeu que eles já desenvolvem esse mesmo trabalho “diferenciado” nos seus outros postos e encerramos a conversa.

Gente, pelo pouco interesse que ele demonstrou pelo assunto e eu com a experiência que tenho imaginei que o trabalho estava um pouco distante da qualidade diferenciada, seria alguma do tipo, isso funciona assim a anos o que esse cara quer inventar, só que as companhias estão investindo e hoje vemos não só postos de gasolina mas também padarias com caras novas, tentando e conseguindo inovar.

Sem dúvida que também estão preocupados com o atendimento, assim como os seus concorrentes e nesse caso vence aquele que apresentar um conjunto mais completo, mais eficiente, mais criativo.

Ele inclusive comentou que a Cia. também dava treinamento, talvez era aquele mesmo treinamento que a Bardahl dava para as demonstradoras bonitinhas que eles mandavam para os postos e que os meus vendedores feinhos vendiam o dobro, esse comentário parece prepotente mais é a realidade, sempre vendemos mais que elas, a diferença é que eu dou treinamento e acompanho, dependendo do resultado eu mudo na hora, teoria é uma coisa, na prática pode ser outra.

Enfim o posto foi inaugurado, os “frentistas” bem uniformizados, grande movimentação de carros e eu fiquei de longe só observando, dei todos os descontos naquilo que eu não havia aprovado em função do primeiro dia.

Logicamente primeiro dia para eles, porque no meu modo de pensar e de agir, essas pessoas já deveriam passar por um treinamento nos outros posto da rede, porque eu já queria mostrar um atendimento diferenciado logo no primeiro carro.

Então depois de um mês de treinamento eles se apresentariam dois ou três dias antes no novo posto para se familiarizar com a nova estrutura, saber onde está o que e etc,etc,etc.

Vejam bem, estou falando de um trabalho para um atendimento que marca, quero que você retorne e me indiquem para os seus vizinhos, amigos e o meu trabalho está voltado para fidelizar esses clientes, quero que você passe por vários postos concorrentes e venha até a mim, porque nós sim somos diferentes.

Foi até engraçado, eu ontem fui até esse posto com a minha netinha de um ano e cinco meses e com ela no colo e eu dentro da loja de conveniência observava o trabalho na pista e comentava, tá vendo aquele carro com os vidros sujos, será que ele vai sair daqui assim, aqueles outros três “frentistas” batendo papo será que não estão vendo e vão tomar a iniciativa de limpar os vidros ( todos os vidros ) enquanto o seu colega abastece, pois é, não o fizeram, a minha neta só falava, é, e eu ria com a sua resposta inocente.

Teve um dia que presenciei esse trabalho sendo feito, só que quem o fez foi o mesmo que abasteceu, então eu cliente perdi um tempo maior enquanto outros desocupados poderiam perfeitamente ter colaborado com a EMPRESA, mas sempre fica aquela idéia que o cliente já está sendo atendido, atendido sim, referenciado não.

Sem contar a demora para limpar o pará-brisa, parecia estar em câmera lenta, eu confesso que não tenho essa paciência de esperar, fico irritado, agora eu pergunto, quem está acompanhando esse trabalho?

Nossa Ivan como você é chato? Meus amigos(as), vocês querem medalha de ouro, querem perder peso comendo pizza, tomando coca-cola, querem parar de fumar sem nenhum tipo de atitude, determinação?

Veja por exemplo essa triste cena que acabei de presenciar, fui até a padaria e como esse posto está no caminho, alías na mesma calçada, me deparei com um sr. calibrando os pneus e abaixando-se com dificuldade, eu me aproximei e lhe disse, ”

Com licença sr. posso ajudá-lo, ele agradeceu e me disse que já tinha terminado ”

Agora eu pergunto, sou chato? Quer dizer então que a Cia. dá treinamento?, apesar que para mim essa uma atitude de quem tem educação.

Os “frentistas”? Estavam parados feito estátuas nas bombas aguardando clientes, como se só isso bastasse para uma empresa ter sucesso.

Aprendam uma coisa, quando se tem um objetivo, quer seja profissional ou pessoal, tem que existir disciplina, iniciativa, concentração e determinação.

Tudo começa na contratação, no treinamento, com pessoas certas nos lugares certos, você fala muito pouco, cada um sabe dos seus deveres, das suas obrigações, assim como você empresário tem que ter plena consciência também das suas obrigações.

Exigem sempre muito profissionalismo, mas na maioria das vezes são amadores, para não dizer burros.

Desistem facilmente sempre argumentando que não falam mais nada, pois é só virar as costas que tudo muda, esquecendo-se de que já começou de costas nas contratações, treinamento então deve ter sido um papo de dez minutos, querem o que?

Alguns querem pagar abaixo do piso e se utilizam de manobras, pagam os salários atrasados, são indiferentes com o grupo.

Dia do pagamento cai em um domingo, custa pagar na sexta ou no sábado, quando custa é uma outra estória, afinal de contas não são todos que estão bem, do contrário eu chamo de economia burra, também sou da opinião que a premiação nas vendas dos produtos seja feita no dia, lá pagávamos semanalmente, alegavam pouco tempo para controle de caixa, não concordava mas tudo bem.

Quem tem que identificar em primeiro lugar esse diferencial são os seus colaboradores, oferecer um bom ambiente de trabalho, lembre-se que o exemplo vem de cima e você é um bom patrão porque é diferente, a sua empresa reconhece e incentiva a sua equipe.

Eu sei que você deve estar pensando, eu estou muito bem de vida e não faço nada disso, eu sei, quantos e quantos não tem essa mesma atitude e estão ricos, só que hoje o mercado está voltado para o bem estar também dos colaboradores, e independente de qualquer coisa temos que ter educação.

Muitas empresas contratam funcionários dos seus concorrentes e esses mesmo ganhando menos aceitam pelo bom ambiente de trabalho que vão encontrar, vão se ver livres de pessoas estressadas, chatas, cansativas, vão também levar em conta as oportunidades de crescerem profissionalmente, de serem valorizadas.

Sobre esse posto que eu citei e vários outros, ou qualquer outro ramo de atividade que não sabem oferecer um diferencial, que procurem pessoas especializadas para uma orientação, existem consultores em várias especialidades e não confundam investimento com despesa.

É com enorme tristeza que vejo empresas de porte com atendimento medíocre, com pessoas ocupando cargos de chefia sem o menor preparo, não respeitam hierarquia, é diretor atropelando regional, é o regional atropelando o gerente, é gerente dando porrada na equipe, é patrão dando colo a vagabundo e você bem intencionado não pode fazer nada porque fulano é protegido do dono/regional/gerente.

Agora, são diferentes em que? São sim e muito diferentes daqueles que estão voltados pelo respeito ao cliente da mesma forma pelos seus colaboradores, que pensam e agem antes do cliente, para o cliente.

Conversando com amigos eu tenho escutado cada uma de ficar de cabelo em pé, é impressionante como tem “profissional “ de péssima qualidade dirigindo equipes nesse mercado, da mesma forma como encontramos no trânsito, estão errados e querem ter razão, usam e abusam de uma autoridade que um outro incompetente lhe deu.

É uma coisa lógica que nada é tão simples assim, falar é sempre mais fácil do que fazer, você nunca vai montar um time com dez Pelés, só que com dez cabeças de bagres tudo fica mais difícil, tem que mesclar e ficar sempre atento com os do fim da fila, nunca se acomode.

Eu que tive a oportunidade de trabalhar em várias empresas e de conviver com bons profissionais, sei perfeitamente bem a diferença que eles faziam e ao contrário de alguns que invejam os competentes, eu procurava sempre me aproximar para aprender, porque ficava muito claro os bons resultados desses profissionais.

Para ter o dom não precisa ter formação acadêmica, pós. Bom senso, iniciativa, criatividade, educação, você tem ou não tem, agora todos esses previlégios com uma boa formação eu diria que você está em vantagem no mercado, só precisa de alguém do outro lado com o dom para lhe contratar.

Algumas pessoas me escreveram aqui no Orkut para contar que no Japão os postos de gasolina, lojas, tem um atendimento impecável, que o cuidado com o treinamento é constante, logicamente que não é só lá, muitos quando retornam de outros paises também de primeiro mundo contam maravilhas sobre disciplina, organização.

Depois de pronto tudo é muito bonito, agora fazer para alguns, cansa.
Sobre o posto citado, fazer aquela bela obra não é difícil, basta ter dinheiro, idéia, bons engenheiros/arquitetos, ponto. Agora fazer funcionar é a parte mais difícil, para a obra foram contratados profissionais especializados, e para o atendimento, pode ser qualquer um? Aqueles eram especializados nas suas funções e eram pessoas certas para os lugares certos.

Se fossem péssimos profissionais essa grande construção poderia ruir, assim como o seu movimento financeiro.

Agora é a vez do empresário, você só tem dinheiro? E idéias?

Sei também que vocês empresários podem estar pensando, você fala muito, enquanto você está desempregado eu sou empresário, e agora?

Para esses eu respondo com a repercussão do meu trabalho, das minhas idéias, com os depoimentos de pessoas especializadas, alguns pós graduados(as) em várias áreas.

Também de pessoas simples sem nenhuma formação acadêmica assim como eu e com um número muito significativo de visitas na minha página, hoje mais de 31.700, mais de mil recados de reconhecimento dos quais eu sou muito grato, (será que eu posso dizer que são clientes conquistados, que também me indicam para seus amigos).

Sem contar os convites para postar em outros lugares, encontro no Google meu trabalho publicado em outros sites/blogs, muitos sem saber que foram selecionados.

as a minha satisfação maior foi a de ouvir dos meus clientes esse mesmo tipo de manifestação, foi de ver o meu colaborador receber uma gratificação de um cliente que o fez por ter recebido um atendimento diferenciado, que com certeza não o faria em nenhum outro lugar porque não teria motivo para isso.

Também por colaborar fazendo com essas pessoas tenham algo mais a apresentar como profissional, como também sem dúvida alguma ter aprendido muito com eles.

De receber através dos meus colaboradores um bilhete que um cliente fez questão de escrever impressionado pelo nosso atendimento que dizia : Viajo muito paro em vários postos de gasolina, mas o seu atendimento é simplesmente fantástico, parabéns a você e todos da sua equipe, Eduardo.

Esses clientes, essas pessoas que se manifestaram aqui no Orkut são pessoas dotadas de grande sensibilidade, compromissadas com qualidade, ao contrário das pessoas ligadas ao RH, eu me refiro aquelas que buscam profissionais no mercado,

Dessas nem um convite, nem por curiosidade e com certeza depois de tudo que foi apresentado aqui no Orkut, são capazes de pedir para que eu envie um currículo.

Bem gente esse texto acabou virando Marketing Pessoal.

O importante na vida é ser útil, participe, compartilhe, tire essa cara emburrada, esse mal humor, SORRIA, sinta o sabor que é ser querido por todos.

Tente, com certeza será recompesado, além de fazer bem para o coração.

Abraços a todos e muito obrigado.

Por Ivan Scrapile

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Trabalhei como supervisor de uma rede com oito postos de gasolina e venho de um ramo totalmente “oposto”, mas eu venho da área comercial, sempre trabalhei com vendas.

Ser diferente sempre foi o meu objetivo, e o que é ser diferente? É você sair da mesmice sair do lugar comum e projetar-se para uma posição de destaque, junto aos seus concorrentes e com isso ser notado, atrair mais clientes, ser criativo, dar a eles e a si próprio a satisfação em recebê-los bem, tratá-los com a importância que eles merecem, sim porque eles são a razão da sua empresa, ou não é esse o seu objetivo?

Você esta satisfeito com o seu negócio? Acha que chegou no limite? Agora eu pergunto, qual é o limite?

Só que eu sabia que fazendo um trabalho diferenciado, eu iria facilmente superar esse limite e consequentemente ser notado pelo cliente, e com esse diferencial superar limites. Foi aí que eu procurei desenvolver um trabalho visando dar ao cliente aquela atenção que eu normalmente não tinha quando me dirigia a um posto para abastecer, muitas vezes nem bom dia me davam, quando muito olhavam para mim. Era sempre aquela pergunta, quanto vai? Ou simplesmente pegavam as chaves da minha mão.

Aquilo me deixava irritado, ir a um outro posto não significava ter um atendimento diferenciado, todos funcionam assim e que diferença isso faz, nenhuma.

E então começamos a desenvolver um trabalho novo, visando o nosso principal objetivo, o cliente, o bom atendimento. Primeiro passo foi mudar a denominação da função da minha equipe, frentista, eu comentava com eles que quem tem frentista são os nossos concorrentes, nós temos vendedores.

Vendemos, combustíveis, produtos, serviços e todo esse treinamento era dado na pista, com exemplos, observações, sempre num clima altamente favorável, pegávamos os produtos e líamos para saber das vantagens que eles ofereciam, para poder ter argumentos na hora da venda e esses mesmos produtos ficavam próximos as bombas, para podermos pegá-los rapidamente para oferecer, a embalagem e o fabricante ajudam a dar credibilidade ao produto.

As vendas simplesmente TRIPLICARAM, só para dar um exemplo, aquele limpa vidros da Bardhal que tem a embalagem branca, eu pagava na época R$ 0,60 e vendia a R$ 2,00 e que de branco não tinha mais nada o coitadinho estava parado no posto desde a sua inauguração, pois bem, foi vendido no mesmo dia e não vendemos mais porque não tínhamos em estoque. Fora isso, tínhamos os aditivos para gasolina/álcool, aditivos para o radiador para limpeza do mesmo, óleo de freio, muitas vezes sugeríamos uma troca de óleo, ou em último caso completar e com isso estávamos fazendo o que? Vendendo, prestando serviço, orientando.

Eu comentava com eles que estávamos abrindo o capô apenas para colocar água e quando o faziam deixavam o reservatório do pára-brisa vazio e quem ficava agradecido com tanta água? A Sabesp. Tínhamos uma técnica para que o cliente permitisse abrir o capô, primeiro eliminamos aquela frase simpática mais pouco eficiente, o sr. quer que eu examine a frente? E a resposta normalmente era, não está tudo bem e com isso perdíamos a chance de poder vender algum produto.

Muitos que não atuam na área de vendas encaram essa situação como tentar empurrar coisas em cima do cliente, só que isso que fazemos chama-se, VENDA ADICIONAIS, portanto não confunda, e os produtos tem uma rentabilidade muito maior do que o combustível e essa comissão era paga semanalmente aos vendedores.

Nenhum veículo deixava os nossos postos com os vidros sujos (todos os vidros), a não ser que estivessem limpos e para calibrar os pneus, normalmente quem faz é o cliente, mas nós fazíamos questão de prestar mais esse serviço, são detalhes para você? o seu cliente pensa da mesma forma? seu concorrente tem esse cuidado?

Os produtos eram oferecidos com as embalagens nas mãos, sendo a ele informado da necessidade e as vantagens que ele oferecia. Tudo feito de forma muito natural, nada forçado ou empurrado procurando sempre não ser desagradável.

Puxa mas com tudo isso esse carro fica parado quanto tempo na bomba? Ficavam o mesmo tempo que todos ficam quando param para abastecer, por ter que verificar a frente as vezes um pouco mais, mas mesmo assim tudo era feito de forma rápida, eficiente e lucrativa.

Em alguns postos de maior movimento tínhamos um número maior de vendedores, e normalmente nem todos estavam ocupados, então deslocávamos para esse atendimento até três vendedores, um abastecia o outro limpava os vidros (todos) e o terceiro além de oferecer produtos, verificava a frente do carro, o cliente se sentia o próprio piloto de fórmula um quando para nos boxes, agora pergunto, se os nossos postos são próximos por qual deles o cliente optaria?

Ver a reação do cliente nesse momento é altamente gratificante e vem sempre aquela pergunta que por sinal foram inúmeras vezes, esse posto mudou de dono? A caixinha aumentou, clientes retornavam e muitos comentavam que estavam distantes dali, mas faziam questão de abastecer conosco, justamente por termos um atendimento diferenciado. (logicamente essa seria a sua rota normal).

E quando você pede para verificar o óleo (nesse caso o frentista) ele sai com a vareta na mão procurando por uma estopa ou um pano qualquer e o regador que esta vazio e você tem que esperar ele atravessar o posto para enchê-lo, eu tenho compromissos e não posso ficar a disposição de pessoas desorganizadas que não se preocuparam enquanto estavam parados, cuidar desses detalhes.

Tínhamos sempre estopas em todas as bombas, aumentamos os números de regadores, qualquer um que você pegasse estava cheio, eles tinham de dois a três panos para cada para finalidade, se o cliente pedisse um pano para limpar o painel ou para outra serventia, jamais dávamos a ele aquele cheirando gasolina, sujo, que também não tinha porque estar sujo.

Os uniformes sempre limpos, tinham de dois a três, os vendedores sempre bem barbeados, na troca de óleo tinham aventais, procuramos nos preocupar com os mínimos detalhes, até o posicionamento dos carros nas bombas, para assim evitar de fechar a entrada com o posto vazio, coisa que acontecia sempre.

Antes de você desligar o motor já tinha um vendedor, simpático, com boa apresentação, limpo e pronto para atendê-lo, não era aquela coisa que além de esperar, você tinha que ter a paciência de assistir aquele (frentista) se dirigir até você com passos de tartaruga.

Na troca de óleo que por sinal também tivemos um crescimento muito significativo, fazíamos um trabalho de esclarecimento com relação a todas as marcas, e sempre conseguíamos vender o melhor óleo. Com relação a filtros de ar, todos estavam orientados a primeiro retirar o usado, e depois junto com o novo fazer a comparação junto ao cliente e orientá-lo para uma possível troca, sem aquela pergunta negativa, o sr. vai trocar o filtro ou quer que passe um ar?, a resposta eu creio que todos já conhecem.

Até a loja de conveniência passou a vender mais, antes muitos clientes aguardavam a sua vez dentro do carro para a ducha grátis (que também era acompanhado de perto, chegando inclusive acontecer do carro retornar a ducha, porque o serviço não foi bem feito), então para mudar isso colocamos uma pessoa para conduzir o veículo, enquanto o cliente aguardava sentado em uma das nossas mesas, normalmente consumiam algo na loja.

Nunca colocamos nenhuma condição para o cliente ter direito a ducha, já que a grande maioria condiciona a vinte litros, nós éramos diferentes. Cliente desce do carro para passar o cartão de crédito, todos estavam orientados a tirar o carro da bomba, essa é uma área que tem sempre que estar livre.

Ao passar esse novo conceito, nem todos estavam aptos a praticá-los, porque muitos tem aquele conceito que só para abastecer pode ser uma pessoa simples, então recrutamos alguns e no anúncio eu coloquei, com ou sem prática e como eu imaginava contratei quem nunca tinha trabalhado no ramo, abastecer eu ensino, agora simpatia, persuasão, postura, educação, não se ensina, já nasce pronto.

Eu tinha um vendedor que além de coringa era o meu braço direito, sabe o que ele fazia antes?, era caixa do turno da noite, um talento escondido, muito querido por todos os clientes, simpático, era uma exceção. Então eu o convidei para me assessorar nesse trabalho mostrei a ele todo o seu potencial mal aproveitado, ele visitava todos os postos acompanhava e também orientava a equipe, e para quem falava que lá não vendia tal produto, lá ia o Toninho e mostrava que vendia sim e muito, era o meu termômetro. Em postos maiores nossos gerentes não eram caixas, eram observadores e orientadores eles tinham horários diferentes dos demais, estavam sempre presentes nas horas de pico.

Criei o posto escola, todo novo contratado gerente ou vendedor antes de assumir seus postos passavam por um estágio, o objetivo era para todos falassem a mesma língua.

Hoje eu vejo esses novos postos, um mais bonito que o outro, mas o atendimento é comum, frio, sem entusiasmo. Nos postos menores, a atenção a cada veículo era a mesma, já que o número de vendedores era proporcional ao movimento. Tudo é muito bonito depois de pronto, mas montar todo esse esquema não é fácil, é preciso uma união muito forte, definir funções, atribuições, respeitar hierarquia, acompanhar, trabalhar, mas nunca impossível.

Participar de cursos, palestras, é sempre muito importante, mas se não tiver um acompanhamento eficiente de nada adiantará, tudo se perde, o investimento pode não retornar. Quando você se propõe a fazer alguma coisa, faça bem feito, use a sua imaginação, saia do lugar comum, invista, não confunda investimento com despesa, nunca perca o foco.

Agora vá até a pista, fique por meia hora, acompanhe o trabalho, depois acompanhe o trabalho dos seus concorrentes, fora o preço do combustível, você é diferente em que? Delegue, não centralize, seja criativo, valorize o seu comércio, venda mais, traga mais clientes para o seu posto, não seja um falso eficiente, SEJA DIFERENTE. Abraços a todos.

Por Ivan Scrapile

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