É incrível como as pessoas dão muita importância para grifes, não sei se a colocação é mesmo essa mas vamos lá.

Eu peguei um texto meu e coloquei como autor um cara que está muito em evidência na mídia e dei para um amigo ler, ele leu e comentou, esse cara é mesmo incrível, muito bom.

Ai eu lhe mostrei um outro, meu também, e ele disse, legal, eu senti que foi um legal para ser simpático, leu muito mais rápido do que o outro.

Eu confesso que isso não me atinge, pelo contrário, fico pensando, que cabecinha tem esse cara, afinal de contas eu não estou querendo competir com ninguém, quero apenas assim como ele colaborar, só que tem alguns que abrem mão do conteúdo preocupando-se apenas com o autor, ou, sabe aquela roupinha que você encontra no Brás por R$ 20,00 mas prefere comprar no shopping, a mesma roupa, a mesma marca, e pagar bem mais caro, pois é, é mais ou menos a mesma coisa.

Eu era gerente regional pela Sonora e fui com o gerente visitar o dono de uma grande rede de lojas regional em Porto Alegre, e fomos propor a ele um convênio com a nossa empresa, só que aqui em São Paulo nós tínhamos fechado com grandes empresas, Macdonalds, Lojas Americanas, na época também com o antigo Mappim, toda rede Sears, lembram dessa última, seu slogan era “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” , só que eu até então não havia comentado nada sobre isso, deixei ele analisar e dar a sua opinião.

Ele fez vários questionamentos ridículos, sem fundamento, e a sua resposta caminhava para um sonoro não, pois bem, depois do seu não, eu comentei sobre essas empresas conveniadas de forma bem sútil e fiz de propósito, tanto que deixei para o fim, abri a minha pasta e coloquei todos os panfletos, chamadas em grandes jornais (Estado de São Paulo), revistas (Pais e Filhos, Veja) sobre a sua mesa.

O seu semblante mudou, e eu fingindo não ter notado, já me coloquei para ir embora, de forma humilde, sem querer esnobar mas esnobando, e ele, adivinhem? Mudou radicalmente, seus questionamentos passaram a ser outros, agora mais inteligentes, lógicos, então vejam como agem certas pessoas, você traz conteúdo, boas idéias, mas é um desconhecido, então não vale, se estiver desempregado então, além de não te ouvir, são capazes de nem notar a sua presença.

É lógico que ninguém é obrigado a concordar com tudo, cada um pode e dever ter a sua opinião, mas nunca devemos deixar de lado o grande, sempre oportuno, bom senso.

A pessoa é uma desconhecida, basta namorar com um famoso(a) para o seu cachê dobrar, fica em evidência enquanto interessar, sem importar muito se é feio(a) ou bonito(a), basta esse relacionamento terminar para acabar com a sua popularidade.

Parece que depois perdem a beleza, o encanto, alguns(as) conseguem sustentar essa popularidade, parabéns foram criativos(as), precisavam apenas como muitos de uma oportunidade.
É incrível mas tem pessoas que são induzidas, manipuladas.

Agora vejam, o que importa quem é o Ivan? Importa sim o que foi feito, a atitude, leu? Gostou? Serviu para você? Que bom, fico contente em poder ajudar, e longe, muito longe de querer ser o dono da verdade, a verdade são os resultados, a determinação.

Ser famoso nem sempre é sinônimo de competência, portanto não confundam com aproveitadores.

Esse exemplo serve para mostrar que independente de quem seja, qualquer tipo de ajuda é sempre bem vinda, as vezes com apenas uma frase bem colocada, acaba mudando e muito a nossa maneira de pensar, de agir, muitas pessoas gostam de compartilhar, aconselhar, sim porque são mais vividas, já passaram por situações muitas vezes até mais difíceis, e não necessariamente os mais velhos, tem muitos jovens de cabeça feita, prontos para ajudar, não existe limite de idade para se ter bom senso, para ser uma pessoa ponderada, quantos mais velhos não tem essa que podemos chamar de virtude.

Outra que eu escuto e detesto é, se o cara é bom porque está desempregado? Ou, nossa com essa idade e nunca foi promovido a nada?

Agora vamos inverter isso, será que não faltou competência para enxergar esse profissional e contratá-lo, ou se empregado ter a mesma visão e promovê-lo.

Eu mesmo já cheguei a contratar alguns desses desempregados competentes, que foram recusados pelos supostos competentes, alguns quase liguei para os seus ex-chefes para agradecer o presente.

Também já cheguei a assumir a responsabilidade de aceitar transferência para a minha loja de profissionais que estavam para ser demitidos, eles venceram e os seus ex-chefes ficaram numa situação delicada para explicar para o gerente geral porque para eles essas pessoas eram fracas. E quem para vocês era o fraco nessa estória?

Isso não significa que eu tenha uma bola de cristal, só que eu conhecia muito bem quem era um e quem era outro, não tenho o costume de colocar o meu pescoço em risco.

Agora se vocês pararem para pensar, até o gerente geral tem culpa também, afinal de contas quem os colocou como gerente.

Então vejam que você paga pela incompetência dos outros, ou seja, se ninguém quis é porque a coisa não é boa mesmo, e quantos pseudos especialistas em contratações não pensam da mesma forma.

É gente, o ser humano é mesmo complicado, falam com uma desenvoltura que causa espanto, mas quando questionados se enrolam todo.

Eu assisti alguns programas do Roberto Justus, e eu gostava quando ele apertava o candidato para dar mais detalhes sobre aquela sua longa análise, porém sem conteúdo, atitude essa muito comum em reuniões para aqueles que mais precisam de um palco do que de uma mesa.

Pronto, era o suficiente para perceber que o indivíduo estava apenas tentando se destacar, era infeliz e até anti-ético em algumas colocações, é aquele negócio do não gosto, não gosta porque? E lhe falta explicação lógica, ou nem ele mesmo sabe porque não gosta.

Bem, falando de grifes, de grandes redes de loja, e eu sempre chamando a atenção de todos para os DETALHES, fui ontem até as Casas Bahia para efetuar um pagamento que estava atrasado, entrei na loja e me dirigi até os caixas que ficam estrategicamente, ou por segurança, no fundo da loja, encontrei vários “vendedores” desocupados e ninguém, vou repetir, ninguém me disse boa noite, as suas ordens, posso ajudar, ou sei lá o que, mas enfim que notassem a minha presença.

A gente acaba ficando com aquela sensação de que, será que eu estou morto? Invisível talvez? Você procura rapidinho um espelho para ver se a sua imagem reflete, tenta passar por uma parede.

Tudo bem que eu tenha me dirigido aos caixas de forma rápida, mas tive que atravessar toda a loja. Quando chego encontro várias pessoas na fila e uma moçinha atrás do balcão me pergunta em voz alta, a sua parcela está atrasada? E eu respondendo que sim, ela me pede para que eu vá até o outro balcão para que seja calculado os juros.

Agora eu pergunto a vocês, está correta essa sua atitude? Essa funcionária está precisando de um treinamento? Ela tem gerente? Ou será que lá existe um?

Confesso que não foi o meu caso, mas qualquer pessoa se sentiria constrangida pela sua atitude, e para aqueles que pensam que só treinamento resolve estão muito enganados, nesse caso falta educação, postura, e isso você já tem que ter, afinal de contas estamos falando de uma grande empresa, ou será apenas uma empresa grande?

Agora vá até o Recursos Humanos e candidate-se a uma vaga nesse lugar, vão exigir experiência, as(os) psicólogos(as) tem uma série de dinâmicas, umas mais bonitinhas que as outras, várias entrevistas, psiconãoseioque, e por ai a fora, e o pior, aprovam, e depois largam como se tudo estivesse resolvido, por isso é que eu destaco muito a importância de um gerente competente para corrigir, ou dar continuidade a qualquer tipo de treinamento.

Todos que estavam ali naquele momento olharam para mim, juro que deu vontade, em represália aquela atitude, de explicar a todos porque eu estava pagando com atraso, e em voz alta também, e isso não seria para me justificar, e sim para deixar aquela funcionária e o seu gerente constrangido pela atitude incompetente de agir, e que por falta de alguns pequenos detalhes, perde-se um cliente.

Por Ivan Scrapile

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Trabalhei como supervisor de uma rede com oito postos de gasolina e venho de um ramo totalmente “oposto”, mas eu venho da área comercial, sempre trabalhei com vendas.

Ser diferente sempre foi o meu objetivo, e o que é ser diferente? É você sair da mesmice sair do lugar comum e projetar-se para uma posição de destaque, junto aos seus concorrentes e com isso ser notado, atrair mais clientes, ser criativo, dar a eles e a si próprio a satisfação em recebê-los bem, tratá-los com a importância que eles merecem, sim porque eles são a razão da sua empresa, ou não é esse o seu objetivo?

Você esta satisfeito com o seu negócio? Acha que chegou no limite? Agora eu pergunto, qual é o limite?

Só que eu sabia que fazendo um trabalho diferenciado, eu iria facilmente superar esse limite e consequentemente ser notado pelo cliente, e com esse diferencial superar limites. Foi aí que eu procurei desenvolver um trabalho visando dar ao cliente aquela atenção que eu normalmente não tinha quando me dirigia a um posto para abastecer, muitas vezes nem bom dia me davam, quando muito olhavam para mim. Era sempre aquela pergunta, quanto vai? Ou simplesmente pegavam as chaves da minha mão.

Aquilo me deixava irritado, ir a um outro posto não significava ter um atendimento diferenciado, todos funcionam assim e que diferença isso faz, nenhuma.

E então começamos a desenvolver um trabalho novo, visando o nosso principal objetivo, o cliente, o bom atendimento. Primeiro passo foi mudar a denominação da função da minha equipe, frentista, eu comentava com eles que quem tem frentista são os nossos concorrentes, nós temos vendedores.

Vendemos, combustíveis, produtos, serviços e todo esse treinamento era dado na pista, com exemplos, observações, sempre num clima altamente favorável, pegávamos os produtos e líamos para saber das vantagens que eles ofereciam, para poder ter argumentos na hora da venda e esses mesmos produtos ficavam próximos as bombas, para podermos pegá-los rapidamente para oferecer, a embalagem e o fabricante ajudam a dar credibilidade ao produto.

As vendas simplesmente TRIPLICARAM, só para dar um exemplo, aquele limpa vidros da Bardhal que tem a embalagem branca, eu pagava na época R$ 0,60 e vendia a R$ 2,00 e que de branco não tinha mais nada o coitadinho estava parado no posto desde a sua inauguração, pois bem, foi vendido no mesmo dia e não vendemos mais porque não tínhamos em estoque. Fora isso, tínhamos os aditivos para gasolina/álcool, aditivos para o radiador para limpeza do mesmo, óleo de freio, muitas vezes sugeríamos uma troca de óleo, ou em último caso completar e com isso estávamos fazendo o que? Vendendo, prestando serviço, orientando.

Eu comentava com eles que estávamos abrindo o capô apenas para colocar água e quando o faziam deixavam o reservatório do pára-brisa vazio e quem ficava agradecido com tanta água? A Sabesp. Tínhamos uma técnica para que o cliente permitisse abrir o capô, primeiro eliminamos aquela frase simpática mais pouco eficiente, o sr. quer que eu examine a frente? E a resposta normalmente era, não está tudo bem e com isso perdíamos a chance de poder vender algum produto.

Muitos que não atuam na área de vendas encaram essa situação como tentar empurrar coisas em cima do cliente, só que isso que fazemos chama-se, VENDA ADICIONAIS, portanto não confunda, e os produtos tem uma rentabilidade muito maior do que o combustível e essa comissão era paga semanalmente aos vendedores.

Nenhum veículo deixava os nossos postos com os vidros sujos (todos os vidros), a não ser que estivessem limpos e para calibrar os pneus, normalmente quem faz é o cliente, mas nós fazíamos questão de prestar mais esse serviço, são detalhes para você? o seu cliente pensa da mesma forma? seu concorrente tem esse cuidado?

Os produtos eram oferecidos com as embalagens nas mãos, sendo a ele informado da necessidade e as vantagens que ele oferecia. Tudo feito de forma muito natural, nada forçado ou empurrado procurando sempre não ser desagradável.

Puxa mas com tudo isso esse carro fica parado quanto tempo na bomba? Ficavam o mesmo tempo que todos ficam quando param para abastecer, por ter que verificar a frente as vezes um pouco mais, mas mesmo assim tudo era feito de forma rápida, eficiente e lucrativa.

Em alguns postos de maior movimento tínhamos um número maior de vendedores, e normalmente nem todos estavam ocupados, então deslocávamos para esse atendimento até três vendedores, um abastecia o outro limpava os vidros (todos) e o terceiro além de oferecer produtos, verificava a frente do carro, o cliente se sentia o próprio piloto de fórmula um quando para nos boxes, agora pergunto, se os nossos postos são próximos por qual deles o cliente optaria?

Ver a reação do cliente nesse momento é altamente gratificante e vem sempre aquela pergunta que por sinal foram inúmeras vezes, esse posto mudou de dono? A caixinha aumentou, clientes retornavam e muitos comentavam que estavam distantes dali, mas faziam questão de abastecer conosco, justamente por termos um atendimento diferenciado. (logicamente essa seria a sua rota normal).

E quando você pede para verificar o óleo (nesse caso o frentista) ele sai com a vareta na mão procurando por uma estopa ou um pano qualquer e o regador que esta vazio e você tem que esperar ele atravessar o posto para enchê-lo, eu tenho compromissos e não posso ficar a disposição de pessoas desorganizadas que não se preocuparam enquanto estavam parados, cuidar desses detalhes.

Tínhamos sempre estopas em todas as bombas, aumentamos os números de regadores, qualquer um que você pegasse estava cheio, eles tinham de dois a três panos para cada para finalidade, se o cliente pedisse um pano para limpar o painel ou para outra serventia, jamais dávamos a ele aquele cheirando gasolina, sujo, que também não tinha porque estar sujo.

Os uniformes sempre limpos, tinham de dois a três, os vendedores sempre bem barbeados, na troca de óleo tinham aventais, procuramos nos preocupar com os mínimos detalhes, até o posicionamento dos carros nas bombas, para assim evitar de fechar a entrada com o posto vazio, coisa que acontecia sempre.

Antes de você desligar o motor já tinha um vendedor, simpático, com boa apresentação, limpo e pronto para atendê-lo, não era aquela coisa que além de esperar, você tinha que ter a paciência de assistir aquele (frentista) se dirigir até você com passos de tartaruga.

Na troca de óleo que por sinal também tivemos um crescimento muito significativo, fazíamos um trabalho de esclarecimento com relação a todas as marcas, e sempre conseguíamos vender o melhor óleo. Com relação a filtros de ar, todos estavam orientados a primeiro retirar o usado, e depois junto com o novo fazer a comparação junto ao cliente e orientá-lo para uma possível troca, sem aquela pergunta negativa, o sr. vai trocar o filtro ou quer que passe um ar?, a resposta eu creio que todos já conhecem.

Até a loja de conveniência passou a vender mais, antes muitos clientes aguardavam a sua vez dentro do carro para a ducha grátis (que também era acompanhado de perto, chegando inclusive acontecer do carro retornar a ducha, porque o serviço não foi bem feito), então para mudar isso colocamos uma pessoa para conduzir o veículo, enquanto o cliente aguardava sentado em uma das nossas mesas, normalmente consumiam algo na loja.

Nunca colocamos nenhuma condição para o cliente ter direito a ducha, já que a grande maioria condiciona a vinte litros, nós éramos diferentes. Cliente desce do carro para passar o cartão de crédito, todos estavam orientados a tirar o carro da bomba, essa é uma área que tem sempre que estar livre.

Ao passar esse novo conceito, nem todos estavam aptos a praticá-los, porque muitos tem aquele conceito que só para abastecer pode ser uma pessoa simples, então recrutamos alguns e no anúncio eu coloquei, com ou sem prática e como eu imaginava contratei quem nunca tinha trabalhado no ramo, abastecer eu ensino, agora simpatia, persuasão, postura, educação, não se ensina, já nasce pronto.

Eu tinha um vendedor que além de coringa era o meu braço direito, sabe o que ele fazia antes?, era caixa do turno da noite, um talento escondido, muito querido por todos os clientes, simpático, era uma exceção. Então eu o convidei para me assessorar nesse trabalho mostrei a ele todo o seu potencial mal aproveitado, ele visitava todos os postos acompanhava e também orientava a equipe, e para quem falava que lá não vendia tal produto, lá ia o Toninho e mostrava que vendia sim e muito, era o meu termômetro. Em postos maiores nossos gerentes não eram caixas, eram observadores e orientadores eles tinham horários diferentes dos demais, estavam sempre presentes nas horas de pico.

Criei o posto escola, todo novo contratado gerente ou vendedor antes de assumir seus postos passavam por um estágio, o objetivo era para todos falassem a mesma língua.

Hoje eu vejo esses novos postos, um mais bonito que o outro, mas o atendimento é comum, frio, sem entusiasmo. Nos postos menores, a atenção a cada veículo era a mesma, já que o número de vendedores era proporcional ao movimento. Tudo é muito bonito depois de pronto, mas montar todo esse esquema não é fácil, é preciso uma união muito forte, definir funções, atribuições, respeitar hierarquia, acompanhar, trabalhar, mas nunca impossível.

Participar de cursos, palestras, é sempre muito importante, mas se não tiver um acompanhamento eficiente de nada adiantará, tudo se perde, o investimento pode não retornar. Quando você se propõe a fazer alguma coisa, faça bem feito, use a sua imaginação, saia do lugar comum, invista, não confunda investimento com despesa, nunca perca o foco.

Agora vá até a pista, fique por meia hora, acompanhe o trabalho, depois acompanhe o trabalho dos seus concorrentes, fora o preço do combustível, você é diferente em que? Delegue, não centralize, seja criativo, valorize o seu comércio, venda mais, traga mais clientes para o seu posto, não seja um falso eficiente, SEJA DIFERENTE. Abraços a todos.

Por Ivan Scrapile

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